Tribuna

La confianza, ese factor silencioso que nos permite cooperar con las instituciones

Detrás de la confianza ciudadana, hay factores racionales y emocionales que condicionan la credibilidad hacia las instituciones. Foto: Flickr.

Los burócratas son ineficientes, lentos, poco innovadores, y muchas veces corruptos. Esta afirmación, podría ser suscrita por la mayoría de los latinoamericanos que conozco y  rubricada por datos de encuesta. La administración pública es algo feo y malo de lo que nadie quiere hablar, salvo que esté uno enojado y quiera usar la palabra para insultar.

Sin  embargo, los servidores públicos son esas personas que educan en escuelas y universidades públicas, que curan en los hospitales, que recogen la basura de las calles, que se desplazan a los barrios y ayudan a resolver cuestiones familiares, que hacen posible que usted tenga un pasaporte o DNI para poder ejercer derechos como el voto, que controlan y previenen la violencia en las calles, que investigan en las universidades… Son aquellas personas que prestan  lo que llamamos servicios públicos y garantizan que se hagan realidad los derechos consagrados en nuestras constituciones y leyes. Mientras los adultos la visualizan con prejuicio, los niños suelen ver su función social con mayor claridad.

 

La cara de mis colegas y familiares cuando les digo que estudio la burocracia.

 

La percepción de mi hija de cinco años sobre los funcionarios públicos.

 

Por su importancia real y mentada, se vuelve necesario estudiarlos y analizar no solo cómo mejorar su rendimiento, sino también cómo incrementar su confiabilidad.

Cada vez más, e independientemente del color político del gobierno, las ciudadanías están llamadas a colaborar con el quehacer de las administraciones públicas y participar en las decisiones que las afectan. Sin embargo, es difícil de imaginar esta cooperación sin confianza entre las partes.

La confianza es esa silenciosa acción que suspende la incertidumbre social y reconcilia los intereses propios con los de los “otros”

La confianza es ese silencioso y delicado marco de acción que suspende la incertidumbre social, aumenta la predictibilidad, reconcilia los intereses propios con los de los “otros” y favorece la cooperación.  La colaboración entre sujetos se vuelve difícil cuando la confianza escasea, especialmente cuando las partes provienen de ámbitos tradicionalmente escindidos como son la sociedad civil y el Estado.

En América Latina, la confianza media en la Administración Pública es muy baja si se la compara con Europa, Asia o África; solo 29 de cada 100 latinoamericanos manifiestan confiar mucho o algo en la Administración Pública. En países como Argentina,  la confianza en la Administración Pública es casi igual  a la creencia en los astrólogos (16% y 17% respectivamente) (datos de World Value Survey 2014 y Atlas de Creencias religiosas, CONICET 2008).

 

Confianza en la Administración Pública. Valores promedios comparados por regiones y por países América Latina. Elaboración en base a WVS 2010-2014 (para las regiones) y Latinobarómetro 2013.

 

Con  este escenario, los actores políticos y académicos  se preguntan frecuentemente qué hacer. ¿Cómo reconstruir o crear confianza?

Para responder adecuadamente a esto, y dado que la confianza es una creencia que tiene dimensiones racionales (procesamiento de información), afectivas (sentimientos y afectos) y culturales (imaginarios compartidos), lo primero es asumir las dificultades de su potenciación y la necesidad de respuestas integrales.

Lo segundo es definir qué organización pública es con la que tratamos, qué historia y régimen burocrático domina (meritocrática, clásica o clientelar), su ámbito de actuación (si es nacional, regional o local), si presta servicios tangibles o intangibles (sanidad o defensa), si se relaciona con los ciudadanos o no (si media atención al público o no), etc. Fomentar la confianza demanda delinear previamente y con el mayor detalle posible el objeto de estudio.  Para ello urge tanto una arqueología de la institución que nos arroje información sobre su configuración histórica, como una investigación profunda sobre su desempeño y caracterización actual.

 

Hoja de Ruta para crear confianza en las Administraciones Públicas. Fuente: Güemes y Brugué, 2017.

 

Hechas estas aclaraciones, destacamos cuatro ámbitos de acción que se referencian como vías para mejorar la confianza en las administraciones públicas.

– Información sobre el desempeño y acción de las administraciones. Muchas veces la desconfianza en la institución responde a que los ciudadanos no saben muy bien qué es lo que hace la organización, ni su rendimiento efectivo, y se guían por alguna anécdota que escucharon o por lo que dicen los medios. En ambos casos, las campañas de rendición de cuentas y comunicación institucional suelen ser muy efectivas para sensibilizar a la población sobre la importancia de la organización pública y su vocación de servicio.

– Productos de calidad. La insatisfacción con los servicios y bienes recibidos o la baja cobertura de los mismos suele ser también un factor de relevancia a partir del cual se evalúa a la administración pública. Las reformas en la gestión, orientadas a mejorar el rendimiento de las organizaciones, y las políticas sociales suelen ser la clave en este aspecto.

– Procesos imparciales y abiertos. Cuando los ciudadanos visualizan cómo algunos de sus compatriotas acceden de modo más rápido y fluido a ciertos servicios, como sacar una cita médica o el documento de identidad, la sensación de injusticia bloquea cualquier afecto hacia la institución. Sucede lo mismo cuando la posibilidad de dialogar o participar en decisiones públicas que les afectan directamente queda vedada a su propia intervención. Por el contrario, fomentar procesos justos e imparciales, atacar la corrupción e introducir herramientas de participación son vías privilegiadas para crear confianza.

– Imaginarios y Prejuicios. Las ideas que nos forjamos del mundo en el que vivimos, de las otras personas y de las instituciones están claramente influidas por los imaginarios sociales. En la configuración de estos últimos, influyen las acciones políticas que apuntan al desarrollo del orgullo por lo público o su negación frente a lo privado. Recrear un mundo simbólico alrededor de las organizaciones públicas es algo difícil pero sumamente necesario para desarrollar respeto, afecto y confianza en las organizaciones.

Como se establece en la  Carta Iberoamericana por el Gobierno Abierto, suscrita en el marco del Centro Latinoamericano de Administracion para el Desarrollo (CLAD), uno de los principales desafíos de la Agenda 2030 es configurar un nuevo marco de gobernanza pública y una renovada arquitectura estatal que garantice la promoción de sociedades pacíficas e inclusivas para el desarrollo sostenible (objetivo 16).

Enfrentar dicho desafío demanda contar con una gestión pública eficaz, responsable, receptiva, incluyente y participativa y esto implica una mayor interacción entre Estado y sociedad, basada en la confianza.

Las dificultades de crear confianza son evidentes, pero la reflexión merece la pena si con ello aumenta la cooperación entre instituciones y ciudadanía

Las dificultades de crear confianza son evidentes, no obstante, el esfuerzo de reflexión merece la pena si a partir de ello aumentan las probabilidades de cooperación entre ciudadanía y Estado y, con ello, las soluciones a problemas públicos se enmarcan en la gobernanza social que busca alcanzar el ansiado desarrollo.

 

Sigue el debate con el artículo de Raúl Oliván

 Aporta tus comentarios para el Texto Colaborativo de Labs Ciudadanos que ese presentará en el próximo Laboratorio de Innovación Ciudadana de SEGIB

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